29 de septiembre de 2010
¿Amar es innovación?
Tiempo de lectura reflexiva: 5 minutos.

Es habitual vincular la innovación a lo puramente tecnológico, ya sea asociado a un producto, un proceso o un servicio. El vínculo no es erróneo, pero sí simplista y en ocasiones ficticio. Nos llenamos la boca de “innovación” cuando deberíamos referirnos a simple creatividad, pura casualidad o avances y mejoras –sí, casi siempre derivadas de avances tecnológicos.
No nos engañemos, a lo que está o debería estar vinculada la innovación es a la actitud. La innovación es una actitud mental, individual y colectiva, profesional y corporativa.
Las personas hacen las marcas, por eso sólo las personas innovadoras hacen las marcas innovadoras. El resto se dedican a decir que hacen productos, procesos o servicios innovadores. Para innovar en la gestión hay que cuestionar las formas y los fondos y romper con lo establecido. Sólo así es posible descubrir las nuevas formas y fondos con las que se nos reconocerá, valorará y apreciará como verdaderos innovadores.
La actitud innovadora real, eficaz y eficiente es un gen que tienen o no tienen las personas y sus marcas y organizaciones. Los que tienen el gen la muestran ya en su visión y misión, y también en su gestión, la que después impulsará un producto, un proceso o un servicio que de verdad –y no por su componente tecnológico- transmitirá y aportará innovación.
La actitud innovadora en la gestión imprime un carácter diferencial a la organización y a las marcas, muy especialmente si la gestión se enfoca a las relaciones con el cliente, un gran campo para actuar y marcar diferencias competitivas.
Es precisamente en este campo de la gestión de las relaciones con el cliente donde más organizaciones necesitan un cambio que les permita dejar atrás su enfoque clásico y hoy poco productivo, basado en la oferta, donde siempre somos mejores y competitivos, donde “aunque el cliente tenga razón siempre es sospechoso de no tenerla” o donde “el cliente que siempre está en el centro de nuestro interés no deja de ser un personaje ignorante que no sabe lo que pide o quiere”.
La visión innovadora de la gestión comprende que la competición toma como base los más altos niveles de competitividad y que por debajo de estos la lucha es por la oportunidad y la simple supervivencia, no por la creación de relaciones y vínculos fuertes y duraderos.
Las empresas con una gestión innovadora generan diferenciación, rentabilidad y valor porque el cliente la percibe y valora por su actitud proactiva, anticipativa y gratamente sorprendente, sincera y honesta. Dicho de otro modo, el cliente percibe (no lee o escucha en un folleto o en una web) que la marca o empresa ha entendido quién es él, qué quiere, cómo lo quiere, para qué lo quiere, porqué lo quiere y cuándo lo quiere. Y procura satisfacer todas estas cuestiones sin apretar los dientes, al contrario, con una sonrisa, aceptando el reto.
La actitud innovadora se centra, pues, en crear una buena experiencia de uso o relación que grabará a fuego un sentido y un significado que nos posicionará y hará distintos en la mente del cliente. ¿Cliente? ¿Consumidor? ¡Usuario! O mejor ¡Invitado!
En la gestión innovadora el cliente no existe, existe el usuario. Usuario es aquel que nos usa (a nosotros y a nuestros productos o servicios) y que, por tanto, está en disposición de valorarnos y pagarnos. A él nos dirigimos, a él nos debemos. Él es el motivo de todo. Sin él no hay nada y nada vale.
Desde un punto de vista de pensamiento y acción estratégica no es lo mismo cliente o consumidor que usuario. El primero es un objetivo al que hay que venderle. El segundo, una persona u organización a la que hay que escuchar, entender, atender y servir. Piénsalo. Es muy distinto pagar por consumir que pagar por usar.
Visto así ya no volveremos a preguntarnos qué quiere el cliente o, peor aún, qué queremos que quiera el cliente, sino qué necesita el usuario, la persona. ¿Comprar o usar? La respuesta no sólo es obvia sino que despierta a un nuevo escenario estratégico y a nuevas preguntas, las verdaderas: ¿Quién? ¿Por qué? ¿Para qué? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Dónde? ¿Será eso amor? Tal vez debería serlo. El amor, o mejor aún, amar como base de las relaciones comerciales.

Innovación en estado puro: Dick Fosbury en las Olimpiadas de México’68

Su hito no fue el simple oro que ganó o el establecimiento de un nuevo record olímpico sino la innovadora técnica que utilizó para conseguirlo. Marcó un antes y un después, hasta el punto de que en nuestros días es la técnica aún utilizada y la que ha permitido ir superando alturas hasta alcanzar los 2.45 m del actual record del mundo, imposible con la técnica anterior, de rodillo. Dick cuestionó lo establecido y exploró nuevas técnicas hasta dar con un “factor competitivo diferencial de alto rendimiento”.
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